АНТИСАБОТАЖ
Преодоление конфликта с сотрудником:
топ-15 проверенных способов
Примеры обратной связи сотруднику в разных управленческих ситуациях, конфликтах, классические и новые
1. Продолжить - Перестать - Начать
«Я рекомендую тебе продолжить <действие>, перестать <действие>, начать <действие>»
Одношаговая техника, идеально подходит для начинающих, если у вас небольшой управленческий опыт, начните отработку техник обратной связи с нее
2. План - Факт
Последовательность шагов:
1. Небольшой разговор (small talk), не связанный с темой обратной связи
2. Вопрос о начальных целях. Варианты:
«Итак, что мы хотели?»
«Итак, чего мы добивались?»
«Итак, вспомни, как перед нами стояла задача»
3. Вопрос о результате:
«Что в итоге получилось?»
4. Вопрос об оценке подчиненного:
«Что ты об этом думаешь?»
Пусть подчиненный сам увидит зазор между планом и фактом. Если зазора нет, значит работа выполнена хорошо и обратная связь будет носить позитивный характер.
5. Вопрос о коррекции. Варианты:
«Как думаешь, это можно исправить?»
«Скажи, а что можно было сделать лучше?»
«А что бы ты сейчас сделал иначе?»
6. Высказать сдержанно свое мнение. Если нужно, подкрепить его мнением коллег. Можно также сдержанно похвалить подчиненного, если есть за что. Или завершить разговор, применив технику №1 из этого списка.
Базовая техника, подходит в большинстве случаев обратная связи. Хороша тем, что говорит в основном подчиненный, а руководитель только задает вопросы. При этом не создается атмосфера негатива.
3. Бутерброд (+++-+)
Последовательность шагов:
1. Вы искренне и развернуто (!) хвалите подчиненного. Лучше подготовить заранее и сказать 3 позитивных факта о его работе.
2. Вторым шагом коротко, четко и лаконично говорите о недостатке. Фразой-переходом может быть выражение «Ну, правда…»
3. И, наконец, в конце сообщаете еще один позитивный факт о его работе. Пример:
«Ты молодец. Здорово провел встречу с Клиентом. Мы договорились о презентации. Классно рассказал о наших конкурентных преимуществах, здорово при этом поработал с проблемой Клиента. Ну, правда, цену не обосновал, и вилку цен не озвучил. Но зато сравнение с конкурентами провел на твердую пятерку»
Этот способ хорош только при тщательной подготовке. При небольшом количестве репетиций, и когда первый шаг выполнен слишком быстро, эта модель может звучать искусственно. Лучше выбрать дружеский тон для этого способа
4. BOFF
Последовательность шагов:
1. Behaviors (поведенческое действие)
Вы сухо озвучиваете достижение/ промах
2. Outcome (результат, последствия, выхлоп)
«Это привело...»
«Это может привести...»
3. Feelings (конкретные чувства)
«Я раздосадован…»
«Я разочарован…»
«Это неправильно, мне кажется…»
«Полагаю, этого не стоило делать…»
4. Future (профилактика неповторения ошибки в дальнейшем)
«Давай подумаем, как сделать, чтобы в будущем так не было?..»
«Слушай, такое уже было. Что мы будем делать, если это повторится в третий раз»
«Давай обсудим?»
Пример:
«Ты не рассказал мастерам, что такое цикл PDCA. Это привело к тому, что сегодня на инструктаже, они ничего не поняли и инструктору пришлось заново им это рассказывать. Я огорчен по поводу этого. Скажи, что в будущем ты поставишь этот вопрос на контроль и в следующий раз мастера будут знать, что это такое. Да?»
Схема хорошо применима для коррекции поведения сотрудника. Когда конкретные действия человека доставляют неприятности.
5. Ложка дегтя (++++++++-)
Последовательность шагов:
Техника состоит в том, что Вы не эмоционально, но долго говорите человеку приятное, но в конце озвучиваете важный негативный момент, на который ему стоит обратить внимание. Можно даже так и перейти:
«Только я бы обратил внимание вот на что…»
Техника хороша для обратной связи малознакомым людям.
6. Правда и только правда
Последовательность шагов:
1. Откровенное начало:
«Слушай, можно я скажу тебе правду?»
«Слушай, можно я не буду ходить вокруг да около, и скажу как есть?»
«Дружище, плохая новость…»
«Знаешь, я в шоке…»
2. Описание действия без перехода на личности и объяснение того, почему этого не следовало делать.
3. Мнимое извинение с объяснением:
«Ты прости, что я так прямо, но лучше я честно все выскажу, чем за глаза потом это обсуждать с другими. Я увидел, что <описание негатива> понимаю, что ты хотел… <внятный позитив>, но еще не поздно все исправить»
«Может, я слишком резко, ты не сердись, пожалуйста. Но тут чем раньше все исправить, тем лучше. Я бы знаешь, что сделал…»
Очень действенный способ, но его лучше чередовать с другими и приберечь для действительно важных объяснений.
7. Действие - Позитивное впечатление
«Когда ты сделал <действие>, я так ясно почувствовал <развернутое описание позитивного чувства>»
«Когда ты сделал <действие>, это так повлияло на всех. Я ощутил, что <развернутое описание позитивного чувства>»
Техника лучше всего подходит для публичного позитивного одобрения.
8. Действие - Негативное впечатление - Позитивная альтернатива
«Когда ты сделал <действие>, я так ясно почувствовал <развернутое описание негативного чувства>. А я предпочел бы, чтобы <описание позитивных действия и чувства>».
Техника лучше всего подходит для ситуации обсуждения неправильного поступка подчиненного. Фраза показывает, что вы настроены положительно и приглашает к исповеди и сотрудничеству.
9. PRES (Position - Reason - Explanation - Summary)/ ПОПС
Последовательность шагов:
1. Позиция
2. Обоснование/ причина
3. Пример, доказательство
4. Следствие, вывод, итог
Пример:
«План по мотивации персонала нам не удался. Сотрудники не задают никаких вопросов, а делают вид, что ничего не происходит. Я могу легко доказать это, если задам им несколько простых вопросов. Поэтому нам срочно нужен новый, системный план вовлечения персонала в проект»
Техника подходит для оперативной обратной связи и создания ускоренных коррекционных программ. После нее можно использовать модель №1.
10. Минус в плюс (-/+)
Последовательность шагов:
1. Решительное и быстрое признание провала, констатация ошибки
2. Переход к позитиву:
«Но зато...»
«Нет худа без добра...»
Дать надежду и акцентировать внимание на будущем
Пример:
«Что сказать: очевидно, это неудача. Клиент нам сегодня отказал. Но зато по статистике на каждые 10 отказов точно бывает согласие. Поэтому этот отказ явно сделал нас сильнее и приблизил к успеху. Предлагаю изменить тактику. Какие есть предложения?».
Модель подходит для воодушевления команды.
11. Feed Foreward
Лаконичное и конкретное предложение человеку изменений на будущее.
Просто и быстро сказать собеседнику, что ему срочно следует предпринять.
Важен акцент на действии.
При выполнении этой схемы важно соблюдать...
Правило 3-х «НЕ»:
1.Не обсуждаем того, что было в прошлом
2.Не произносим слов «хорошо» или «плохо»
3.Не оцениваем иным способом
2 формата использования:
1Х1 - как при обычной обратной связи.
Или групповой, когда группа дает одному человеку рекомендации на будущее. Хорошо работает с теми, с кем у группы бывают конфликты. Главное, помнить о 3-х НЕ.
Примеры:
«Я рекомендую тебе приходить за 3 минуты до совещания»
«Я хочу, чтобы ты присылал презентацию после тренинга вовремя»
«Будь завтра точным в формулировках»
Разовый инструмент, идеально подоходит для получения быстрого результата
12. DESC
Последовательность шагов:
1. Describe (Описание ситуации)
2. Effects & Emotions (Последствия и эмоции)
3. Solution (Решение)
4. Commitment and contract (Устные и письменные договоренности)
Дать надежду и акцентировать внимание на будущем
Пример:
«Что сказать: очевидно, это неудача. Клиент нам сегодня отказал. Но зато по статистике на каждые 10 отказов точно бывает согласие. Поэтому этот отказ явно сделал нас сильнее и приблизил к успеху. Предлагаю изменить тактику. Какие есть предложения? .... Давайте запишем всё, о чем мы сейчас договорились».
Модель подходит для воодушевления команды.
13. SOR
Последовательность шагов:
1. Standart (Напоминание о стандарте)
2. Observation (Выводы после наблюдения)
3. Result (Констатация результата)
Пример:
«Иван! По нашему регламенту ты должен был совершить отгрузку не позднее 17.00. Вчера, согласно показаниям видеокамер, отгрузка была произведена в 18.40. В результате сегодня Клиент написал рекламацию»
Техника подходит для обоснования негативной обратной связи при работе со стандартами и регламентами, чтобы наглядно показать сотруднику их важность
14. SLC (УУУ)
Последовательность шагов:
1. Successes (Успехи)
2. Learn (Урок)
3. Change (Улучшение)
Пример:
«Друзья! Вот и подошла к концу наша работа. Я прошу каждого из вас вспомнить 2 самых важных личностных достижения или находки во время ее выполнения. А еще вспомните 1 урок, который вы усвоили в ходе работ. И, наконец, прошу наметить 1 важное изменение, которое вы внесете в работу на следующей стадии проекта. Давайте занесем результаты на доску визуализации и проанализируем»
Техника обратной связи и промежуточного контроля для проектной команды
15. ФИРС
Последовательность шагов и речевые модули:
1. Факт (Я видел... Я слышал... Ты сделал...)
2. Идея (В чем заключалась твоя идея?)
3. Результат (Давай посмотрим, что получилось в результате...)
4. Совет (Что ты бы сейчас сделал по другому? Если тебе интересно мое мнение/ мой опыт, я бы мог предложить...)
Несколько нюансов, связанных с шагом 2. Лучше использовать именно слово "ИДЕЯ". Не "Почему ты так поступил?", не "зачем ты так сделал?", а "В чем заключалась твоя идея?" Пусть сотрудник почувствует, что вы цените его энтузиазм.
Далее - дайте сотруднику высказаться. Не перебивайте его. Пусть он сформулирует развернутый ответ. Чем более доброжелательно будет пройден этот этап, тем результативней пройдет вся обратная связь.
Похвалите сотрудника за идею: "Интересная идея!" /"Похвальные намерения!". И пусть это прозвучит искренне.
Пример:
«Мне рассказали, ты сам завел заявки в CRM-систему? Расскажи, в чем была твоя идея? ... Отличная мысль! Что же в результате? Как думаешь, почему Марина недовольна? ... Если тебя интересует мой опыт, то я бы на твоем месте изучил регламент занесения заявок, чтобы твои инициативы приносили реальную пользу»
Техника обратной связи подходит при работе с новичками, с теми, у кого действия и энергия опережают опыт и правильное целеполагание. Как правило, такие сотрудники одержимы благими намерениями, и не всегда задумываются над последствиями. Техника ФИРС помогает дать обратную связь и не уронить самооценку сотрудника